Managing Conflict

Managing Conflict

 إدارة النزاع Managing Conflict

تعتبر القدرة على التعامل مع النزاعات مهارة أساسية في التواصل والتعاون. إذ يحدث النزاع Conflict كخلاف بين الناس بشأن القضايا الجوهرية أو العاطفية.
تتضمن النزاعات الجوهرية Substantive conflicts خلافات حول أشياء مثل الأهداف والمهام ، وتخصيص الموارد ، وتوزيع المكافآت والسياسات والإجراءات وتعيينات الوظائف.
تنجم النزاعات العاطفية Emotional Conflicts عن مشاعر الغضب وعدم الثقة والكراهية والخوف والاستياء ، وكذلك من الخلافات الشخصية ومشاكل العلاقات. ويمكن أن يتسبب كل من أشكال النزاع في اختلافات بين الأشخاص. ولكن عندما تتم إدارتها بشكل جيد ، يمكنها أيضًا أن تكون عامل تحفيز للإبداع والأداء العالي.

النزاعات الوظيفية و النزاعات المعطلة للأداء Functional and Dysfunctional Conflict

 النزاع الوظيفي Functional Conflict، أو النزاع البنَاء ، يدفع الناس نحو بذل جهود أكبر وتعاون وإبداع أكثر و يساعد الفريق على تحقيق أهدافه وتجنب اتخاذ قرارات سيئة بسبب التفكير الجماعي.
النزاع المعطل للأداءDysfunctional Conflict ، أو النزاع المدمر ، وهو يضر بالأداء، والعلاقات ، وحتى بالرفاهية الفردية. و يحدث عندما يكون هناك الكثير أو القليل جداً من النزاع في أي موقف من المواقف. حيث أن الكثير من النزاع يمكن أن يكون مربك. بينما القليل من النزاع يمكن أن يعزز التفكير الجماعي ، والرضا ، و الأداء العالي
أسباب النزاع Causes of Conflict 
هناك العديد من الأشياء التي يمكن أن تسبب أو تمهد الطريق للنزاع:
  • عدم وضوح مهام العمل، ويكون على شكل مهام وتوقعات أداء غير واضحة و التي تزيد من احتمال حدوث نزاعات بسبب تداخل المهام ووجود الكثير من المهام المشتركة مع الآخرين.
كما أن ندرة الموارد،  قد تسبب النزاع عندما يضطر الناس للمشاركة بها أو التنافس عليها.
  • الأهداف التنافسية
هي أيضا تخلق فرصة للنزاع. وذلك عندما يتم تحديد الأهداف بشكل سيء أو أن تكون أنظمة المكافآت سيئة التصميم ، فقد يتعارض الأفراد والمجموعات من خلال العمل لصالح غيرهم.
  • الهيكلية التنظيمية
قد تؤدي الاختلافات وعدم الوضوح في الهياكل التنظيمية وفي اختصاصات الأشخاص من خلال المناصب التي يشغلونها إلى توليد وتعزيز النزاع بسبب عدم توافقهم في منهجية العمل. وبالتالي تندلع النزاعات لاحقاً بسبب هذه الاختلافات، و تستمر من آن لآخر ما لم يتم حل النزاع بالكامل عن طريق إعادة الهيكلة، أو قد يظل هذا النزاع كامنًا فقط للظهور مرة أخرى في المستقبل.
حل النزاع  Conflict Resolution
عندما تحدث النزاعات ، يمكن إما "حلها" ، بمعنى أن يتم تصحيح الأسباب ، أو "قمعها"، وفي حالة القمع تبقى أسباب النزاع قائمة ولكن يتم عادة التحكم في سلوكيات النزاع.
وللعمل على حل النزاعات الحقيقية يجب إزالة الأسباب الكامنة وراء النزاع أولاً ، وذلك للتقليل من احتمال نشوب نزاعات مماثلة في المستقبل. إذ تميل النزاعات المكبوتة إلى التفاقم والتكرار في وقت لاحق.
أساليب إدارة النزاع Conflict Management Styles 
يميل الناس إلى التعامل مع النزاع بين الأفراد من خلال مجموعة مختلفة من السلوكيات التعاونية والتوكيدية.
فالتعاون Cooperativeness هو الرغبة في تلبية احتياجات واهتمامات الطرف الآخر.
بينما يعرف  التوكيد Assertiveness على أنه الرغبة في إشباع احتياجات الفرد واهتماماته الخاصة. 
المسايرة Accommodation- وتكون مسايرة النزاع من خلال اظهار التعاون وعدم التوكيد، وترك رغبات الآخرين تحكم الموقف، و المسايرة أو التغاضي عن أوجه النزاع للحفاظ على الانسجام.
المنافسة أو التسلط Compitition – ويكون أحد الأطراف المتنازعة غير متعاون ولديه توكيد على حب الذات، ويعمل بالتالي ضد رغبات الطرف الآخر، و يقوم بالتنافس بحيث يصبح هناك طرف خاسر وطرف رابح، أو يقوم باجبار الطرف الآخر على حل النزاع من خلال ممارسة السلطة والصلاحيات.
التسوية Compromise— يتم حل النزاع عن طريق التأكيد على التعاون والتوكيد على مصلحة الأطراف المتنازعة إلى حد ما ، والمساومة على حلول تكون مقبولة نوعاً ما من كل الأطراف المتنازعة، بحيث يكون كل طرف متساوي من حيث نسبة الفوز والخسارة وتكون هذه النسبة قليلة.
التعاون أو حل المشكلات Collaboration – يكون حل النزاع من خلال التعاون والتوكيد على مصلحة الأطراف المتنازعة، في محاولة لإرضاء اهتمامات الجميع من خلال العمل على الاختلافات الموجودة بينهم ، وإيجاد المشكلات وحلها حتى يربح الجميع.
إن أساليب حل النزاع المتمثلة، بأسلوب تجنب سبب النزاع Avoidance أو أسلوب المسايرة Accomodating ، عادة ماتكون الأطراف المتنازعة في هذين الأسلوبين خاسرة وذلك لأنه لم يتم حل سبب النزاع وإنما تجنبه أو مسايرته ممايعني أن النزاع سيستمر بين حين وآخر.
وهنا لا أحد يكون راضياً، وتظل الأسباب الكامنة وراء النزاع دون تغيير. على الرغم من أن النزاع يبدو مستقرًا أو قد يختفي لفترة من الوقت ، إلا أنه يميل إلى التكرار في المستقبل. فبتجنب النزاع والتظاهر بأنه غير موجود حقًا. فإن الجميع ينسحب ويأمل أن يزول ببساطة.
و يتم التقليل من أهمية وجهات نظر الأطراف المتنازعة وتسليط الضوء على مجالات الاتفاق. ويكون  الهدف من هذين الأسلوبين هو التعايش السلمي، لكن يتم تجاهل الجوهر الحقيقي للنزاع.
ويميل أسلوبي المنافسة Competing والتسوية Compromising إلى خلق صراع يربح فيه الجميع حيث يسعى كل طرف لتحقيق مكاسب على حساب الطرف الآخر. نظرًا لأن أساليب الربح والخسارة لا تعالج الأسباب الجذرية للنزاع ، فمن المحتمل أن تحدث تعارضات في المستقبل من نفس النوع أو ذات طبيعة مماثلة.
في أسلوب المنافسة Competing، يفوز طرف واحد لأن الصلاحيات أو الهيمنة المباشرة تسمح بفرض رغبات طرف على حساب رغبات الطرف الآخر.
مثال على ذلك ، أن يفرض المشرف ببساطة حلاً على المرؤوسين.
وتحدث التسوية Compromise عندما يتم إيجاد حل وسط عندما يستسلم فيه طرف من أطراف النزاع ويكسب شيئًا ما.  ونظرًا لأن كل طرف يفقد شيئًا ما ، فقد تحدث خلافات في المستقبل.
أما أسلوب التعاون أو حل المشكلات Collaborating or Problem Solving فهو شكل من أشكال النزاع الذي يربح فيه طرفي النزاع، حيث يتم حل المشكلات لصالح الجميع.
إذ تدرك أطراف النزاع أن هناك خطأ ما يحتاج إلى معالجة، فتتم مواجهة المشكلات بشكل مباشر.  نظرًا لأن كل الأمور والمخاوف تُثار و تُناقش بشكل مفتوح ، وبالتالي فإن النتائج المربحة للجانبين تزيل الأسباب الكامنة وراء الخلاف.
الطرق الهيكلية لإدارة النزاع Structural Ways to Manage Conflict
-         إتاحة الموارد Make resources available.
-         التطلع إلى أهداف أعلى. Appeal to higher goals
-         تغيير الأشخاص Change the people
-         تغيير البيئة Change the environment
-         إضافة وسائل للمساعدة (وسطاء)  Use integrating devices
-         تأمين التدريب  Provide training
-         تغيير أنظمة المكافآت  Change reward systems
كيف يمكننا التعامل بشكل إيجابي مع النزاع؟
• التمييز بين النزاع الموضوعي والعاطفي.
• التفريق بين السلوك الوظيفي والخلل الوظيفي.
• شرح الأسباب الشائعة للنزاع.
• تعريف حل النزاع.
• شرح أساليب إدارة النزاع، مثل تجنب سبب النزاع و المسايرة والمنافسة و التسوية والتعاون.
• مناقشة مشكلات الخسارة والخسارة Lose-Lose، والخسارة والفوز win-lose الفوز في الفوز win-win.
• سرد طرق الهيكلية في إدارة النزاع.
الأستاذة : غادة حرفوش عضو مجلس إدارة جمعية الموارد البشرية IHRM